INTRODUCCIÓN.
Desde hace poco más de dos/ tres años, no hemos parado de oír la palabra web 2.0, community management, redes sociales... Esto implica que las tecnologías están muy interiorizadas en nuestras vidas.
Anteriormente a los entornos 2.0, sólo se podía leer artículos, contenidos...lo que ha cambiado ahora, porque la web.2.0 es una forma de comunicación bidireccional e interactiva, en el cual todas las personas con acceso a internet pueden leer e incluso dar su opinión acerca de lo que circula por internet.
Dado el gran auge que tienen las tecnologías en nuestras vidas, las empresas han tenido que cambiar su rutina para adaptarse a los cambios y con ello puede conseguir clientes, lanzar una campaña publicitaria, atender a los clientes... y todo este tipo de acciones lo tiene que llevar a cabo una persona, llamada community management.
Dicho esta pequeña introducción voy a empezar hablar del libro. Se compone de cuatro partes, la primera de ellas habla sobre las redes sociales, la segunda sobre el community management, la tercera la práctica y por último los decálogos. Dentro de cada capítulo el autor utiliza unos iconos mediante los cuales nos señala trucos, cosas que debemos recordar, una advertencia y un tuit-reflexión.
PARTE 1: REDES SOCIALES
Capítulo 1: CONTACTOS EN EL SIGLO XXI: EL ENTORNO 2.0.
En el comienzo de éste capítulo el autor nos recuerda cuando fue la primera vez que escuchamos hablar del entorno o web 2.0, y que desde entonces hasta hoy en día todo ha cambiado y avanzado.
La definición clara de la web 2.0 es la siguiente: "un entorno 2.0 es el que te permite interactuar de forma libre y pública, con cualquier otra persona u organización que tenga presencia en internet". A diferencia de hace algunos años, sólo había web estáticas con un formato totalitario, en el que no se podía interactuar, había que conformarse con leer y ver contenidos sin la posibilidad de dejar una opinión.
Gracias al avance de las tecnologías tenemos un nuevo medio para relacionarnos, pero como bien dice el autor, no es el más sociable el más divertido sino aquel que mejor maneja el lenguaje específico de cada red, y cada una de esa red tienen un lenguaje específico y unas normas de conductas lo que se conoce como netetiqueta. Dicho esto, cabe decir que un buen community management ya forma parte de nuestra sociedad, y que su influencia se deja notar prácticamente en todos los ámbitos.
Capitulo 2: EL IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES EN LAS EMPRESAS.
Dado que nuestro entorno cambia con las tecnologías, también tienen que hacerlo las empresas, por lo tanto el trabajo de un community management pasa a ser, convertir las redes sociales en el vehículo que promueva un cambio que la sociedad ya ha empezado a adoptar, y dado que los usuarios de las redes sociales poseen el poder de la información debemos aprovechar eso.
Dado que la ignorancia de la web 2.0 es muy común, muchas empresas tiene miedo de "entrar en este mundo", lo que impide que puedan ver las ventajas que obtendrían si perdieran ese miedo, y esto juega en contra de un community management.
Capítulo 3: APRENDE A VIVIR EN COMUNIDAD.

Una red social es una extensión de las redes presenciales que ya conocemos y de las que hemos parte siempre, sólo que ahora se encuentran alojadas en plataformas que han sido diseñadas para interactuar y participar. Una red social no es necesariamente una comunidad pero una comunidad siempre es una red social.
En las redes sociales intentamos ubicarnos en aquellas que mejor se adapten a nosotros mismos, como puede ser, aquella red social que hable de algún tema deportivo si tu afición es hacer deporte. Una vez encontrado esto, lo siguiente que hacemos es establecer una jerarquía dentro del grupo social dependiendo de la personalidad de cada persona que la conforma. Decimos que estamos al frente de una comunidad cuando confluyen los tres ejes que la conforman: identidad, interés y jerarquía.
Entre las tareas de un profesional del community management, se encuentra la responsabilidad de alimentar y fomentar la vida en esa comunidad concreta a la que estamos afiliados. Una comunidad ganará importancia y seguidores dependiendo de: sus contenidos, su repercusión y de su recurrencia. Por lo tanto, para ser un buen community management, tenemos que tenerlo muy presente ya que siempre debemos llevar esa comunidad al día.
Capítulo 4:LOS SOSPECHOSOS HABITUALES.

En este capítulo, se explica que hay muchas redes sociales, pero con distinta función.

Podemos ordenarlas, y las más usadas en España son:
1.Facebook.

2.YouTube.

3.Tuenti.

4.Twitter.

5.Google +.

6.LinkedIn.

7.Xing.

8.Flickr.

Utilizamos estas redes sociales, para comunicarnos, publicitarnos o simplemente dejar nuestra opinión sobre determinados temas.

Como bien hemos explicado antes, hay mucha variedad pero con distinta función; por ejemplo twitter. Twitter es la red social basada en el microblogging. Este concepto indica que podemos hacer una especie de blog en pocos caracteres, seguir a personas con nuestros mismos gustos o preferencias a la hora de ciertos temas, por lo tanto es una buena red social, ya que en 140 caracteres puedes saber noticias sobre un tema concreto, dejar tu propia opinión, debatir con personas de diferentes partes del mundo...Lo que se conoce como el sms de internet.

Si lo que queremos es utilizar una red social para trabajar, la perfecta es Lindkln. En un principio buscaba que sus miembros hicieran negocios, pero como en todas las redes sociales eso cambió dependiendo del uso que sus usuarios les daba, y ahora tiene un cierto parecido con Facebook pero se nota que está orientada a todo lo que tiene que ver con el mundo del trabajo. Los usos principales de esta red son: demostrar conocimientos avanzados, crear encuestas, recomendar y ser recomendado, crear un perfil y de los miembros de tu equipo y ofrecer actualizaciones y novedades.

Según cita este libro, la red más esperada ha sido Google +, ya que se trata de una red social que en un principio funcionó como una plataforma en pruebas que sólo podía utilizar algunos invitados y cuando ya se había convertido en objeto de deseo de los internautas, se abrió al público en general. Es parecido a Facebook pero se puede señalar que con Google + puedes saber qué es lo que quieren exactamente sus usuarios, mientras que con Facebook solo nos da una idea de lo que les gusta a los usuarios. Las características más destacables de esta red social son: puedes realizar quedadas en lugares virtuales, carga instantánea, mensajes, recomendaciones mediante el botón +1, integración...

Posteriormente van a aparecer nuevas redes sociales, mientras tanto, las que ya existen, se amoldarán a lo que sus usuarios quieran.
PARTE 2: EL COMMUNITY MANAGER.
Capítulo 5: ¿Y ESTO PARA QUÉ SIRVE?

Debemos tener claro qué objetivos queremos alcanzar en nuestra empresa y así saber si contratar a un CM. Todas aquellas empresas que quieren dejar constancia de su negocio en internet, deben contratar a un profesional para gestionar de forma coherente los perfiles corporativos de cualquier organización.

Existen empresas que no ven la oportunidad que se les garantiza con las redes sociales, debido al desconocimiento del uso de éstas, pero no ven que con el uso de las redes, su empresa se promociona en internet, de boca a boca, que los administradores pueden incrementar sus beneficios económicos, cuando se crea productos nuevos la red es un canal muy efectivo...Cómo se puede ver, contratar con un CM en una empresa es necesario pero debemos saber qué es lo que realmente quiere la empresa. Podemos trabajar dentro de la plantilla de esa empresa o simplemente de manera externa. Dentro de la empresa sirve para crear una comunidad con los distintos departamentos. También el departamento de atención al cliente pueden hacerlo de forma online y no sólo telefónica como se venía haciendo hasta ahora.
Capítulo 6: CUENTAS PERSONALES CON MARCA PROPIA.

Personalizar nuestra cuenta de usuario parece una tarea sencilla, pero no es así ya que nuestro perfil está ligado a aspectos que marcan nuestra personalidad, reputación, posicionamiento, conocimientos...Debemos personalizarlo para que los demás vean en nosotros aquello que buscan, lo que queremos que los demás sepan de nosotros y palabras que alguien debe colocar en cualquier motor de búsqueda para que aparezcamos nosotros...Al redactar nuestro perfil, debemos ser lo más concretos posibles. Ya que los usuarios que quieren encontrarnos no conocen nuestro nombre, debemos describirnos con palabras que nos definan profesionalmente. Posteriormente a nuestro perfil, debemos poner un título que debe contener nuestras mejores habilidades y cualidades y nuestra profesión actual y el puesto que ocupamos.

Un consejo que nos da el autor es que debemos poner en nuestra cuenta de Twitter nuestro blog para que sea más fácil que nos encuentren y tener más información de nosotros, también debemos escribir palabras claves, llamadas etiquetas (tags).
Capítulo 7: PONLE UN VALOR A TU TRABAJO.

Parte de nuestro trabajo, se basa en saber cuál es el alcance de nuestras acciones y si vamos por el buen camino, gracias a esto sabremos la verdadera opinión de nuestra comunidad, como por ejemplo en los momentos en que están más motivados, en qué situaciones se encuentran más cómodos y qué acciones han mostrado una reacción favorable o desfavorable.

Gracias a la web 2.0 sabemos qué páginas son las más visitadas por los usuarios, los temas a los que dan más importancia. El resultado es lo que se conoce como IOR (impacto en la relación) que obtenemos las variables cuantitativas que nos ayudarán a revisar los objetivos y seguir con la evolución de la estrategia. Lo que se mide es el impacto de las relaciones que estableces en la red y esto se puede ver cuando los usuarios hacen menciones, retuitean o comparte en Facebook. Aunque no sólo se basa en un número sino que debemos determinar qué proporción de personas nos interesan realmente como público y quienes podríamos considerar realmente como una comunidad, ya que no tienen ningún sentido si los usuarios no participan de forma activa.


Capítulo 8: INTEGRARSE CON EL RESTO DEL EQUIPO.

Debemos saber diferenciar el rol que tiene un community manager con el papel que adopta dentro de una organización. Los roles que puede llegar a adoptar dependen de las necesidades y objetivos de la empresa y los roles más comunes que pueden adoptar son: rol estratégico, rol corporativo, rol cooperativo y rol directivo.

Cabe destacar que para ser un community manager no sólo es saber utilizar las tecnologías, se trata de formar parte de un negocio, independientemente del departamento en el que te encuentres. Por lo tanto, debemos saber que si las mayorías de nuestras funciones están relacionadas con labores de marketing, lo más conveniente es que estemos bajo la responsabilidad del director de marketing, porque si nos encontramos bajo la responsabilidad de alguien que no estaría dentro de nuestra función, desvirtuaría nuestra presencia en la empresa y nos restaría libertad para actuar según lo establecido.

En las pequeñas empresas, nos damos cuenta que si integramos un community manager en un departamento, poco a poco se precisarán otros, ya que se contagia de su eficacia. Por lo tanto, podemos ver que asignarnos en una posición dentro de una empresa resulta un poco complicado, porque depende del tipo de empresa, del tamaño, de sus objetivos...Lo que más importa es que estemos relacionados con los demás departamentos, para crear un vínculo más cercano a nuestros usuarios.

Capítulo 9: ALIADOS CON LA TECNOLOGÍA.

Debemos ser unos completos early adopter ya que tenemos que probar toda la nueva tecnología que aparezca, sobre todo las relacionadas con el 2.0,tenemos que al corriente de las nuevas tendencias, convertirnos en un usuario adaptado y de todo lo relacionado con nuevos dispositivos, software y aplicaciones en internet, saber dominar las tecnologías, conocer como se integran con las redes sociales...Esto no implica saber arreglar ordenadores ni mucho menos, ya que lo nuestro se basaría en la comunicación. Debemos adquirir conocimientos en smartphones, HTML...

Aprender a gestionar y aprovechar el tiempo es la clave del éxito, por lo que existen programas que mejoran el día a día de un perfecto CM, como puede ser evernote, que gracias a este programa generamos mensajes de recordatorio que y así no tendremos que estar necesariamente frente al ordenador, ya que también se puede descargar en nuestros smartphones. Existen otras más pero más complejas como por ejemplo Web office, AwayFind...


Capítulo 10: LA ESCUELA DE LA EXPERIENCIA.

La mayoría de las empresas creen que el trabajo de un CM tiene que ver con marketing pero no es del todo cierto ya que lo social media se centra en comunicar, es gracias a la comunicación como se alcanzan los resultados. A la hora de relacionarnos con nuestra comunidad, debemos utilizar un lenguaje adecuado, ya que será determinante a la hora de tener éxito en las funciones. Debemos ser capaces mantener una conversación fluida, ser certeros a la hora de la comunicación, crear debates, ser razonables y dinamizador e incentivador. Los usuarios esperan de nosotros un conocimiento de la industria o sector, conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa, saber escribir, ser un early adopter y por último ser culto y entendido en el 2.0.

La forma de comunicarnos es clara, transparente y determinante, esto implica que debemos de ser proactivos, y nunca discutir abiertamente ni provocar ninguna disputa, únicamente debemos mostrarnos divertidos y diferentes en lo que hacemos.

Tenemos que aprovechar las oportunidades, riesgos y otros aspectos de interés que se nos presentan cuando estemos trabajando ya que nos servirán de ayuda más adelante.

En definitiva, el trabajo de un CM gira en muchos aspectos pero todos giran en torno a la comunicación.


PARTE 3: LA PRÁCTICA.

Capítulo 11:EL COMMUNITY MANAGER TIENE UN PLAN.

La elaboración de la estrategia social es el pilar fundamental de todas las tareas que vamos a desarrollar durante nuestro trabajo diario. Elaborar esta estrategia requiere preparación y determinación, debemos llevar las riendas, diseñar un plan, marcar los objetivos y procesos.
Existen cinco factores que debemos tener en cuenta a la hora de elaborar la estrategia social, empezamos realizando una auditoría previa a la elaboración del plan, así que debemos saber la situación actual de la empresa, qué opinión tiene los usuarios sobre la marca, y para ello debemos escuchar lo que se dice sobre su presencia en internet. También debemos identificar el target, que son las posibles comunidades objetivo, por lo que debemos tener claro a quién nos vamos a dirigir. Registrar lo que hemos encontrado ya que así comenzaremos nuestra estrategia. También debemos tener en cuenta los costes y recursos disponibles, y por último debemos pensar en los contenidos, ya que debemos asegurarnos de estar preparados para producir contenidos de calidad relacionados con el sector de nuestra marca.

Una vez que tenemos claro los factores, pasamos a los elementos que forman el plan.

Los objetivos los podemos conseguir con los resultados de la auditoría inicial, y así ir tejiendo la estructura de nuestra futura estrategia. Debemos replantear los objetivos del cliente en función de unas metas 2.0.

El target, la comunidad objetivo ; con esto se indica que lo que realmente importa es saber dónde está la comunidad que te interesa. Para saber dónde está "tu gente", debemos analizar las conversaciones en distintas redes sociales a partir de las palabras clave que puedan identificar a los posibles futuros usuarios de nuestra comunidad.

Nuestras herramientas, debemos empezar a trabajar en las redes con más targets potenciales que encontremos y definimos qué aplicaciones vamos a utilizar para mejorar la productividad en función de nuestro plan.

El plan táctico y sus acciones, es el paso más complicado porque aquí es dónde debemos demostrar nuestros conocimientos más avanzados sobre la tecnología, y aquí definimos, establecemos, estimamos y marcamos un protocolo sobre el qué, el quién, el cómo, el cuándo, el dónde de una estrategia, basándonos en lo que previamente hemos estimado.

Monitorización y métricas, existen herramientas y aplicaciones gratuitas y de pago, distintas para que se adecuen a nuestra estrategia, en función del tamaño de nuestra comunidad y del presupuesto. Debemos definir claramente los KPI y las variables, y los elementos más comunes para medir son : artículos en el blog, comentarios en el blog, seguidores en Twitter, quejas en Google +, menciones y RT en Twitter, nivel de participación, interacciones en Google +, grupos y foros...

Una vez que pongamos en marcha nuestra estrategia , tendremos que medir, y no es más que la constante de recopilación de datos, con la intención de realizar un análisis del uso y de las acciones: ventas, visitas, visitantes, comentarios...


Capítulo 12: EN QUÉ REDES ESTAR Y CÓMO NO QUEDARSE FUERA.

Para decidir en qué redes deberíamos participar con mi empresa, primero debemos entender el concepto de red social. Las redes sociales, virtuales y presenciales, son grandes estructuras compuestas por grupos de personas relacionan entre sí para compartir percepciones y sentimientos comunes. Las redes y aplicaciones imprescindibles en las cuales debemos tener fluidez y dominarlas son: Facebook, Twitter, Tuenti, LinkedIn, Xing (igual que LinkedIn pero mayor presencia en Europa), y Ning, la cual ésta última sirve para crear redes sobre cualquier tema, con funciones que te permiten diseñar sitios muy específicos. Ya que existen desventajas a la hora de crear una nueva red, tenemos que pensar en utilizar las ya existentes adaptándolas a nuestra estrategia, como por ejemplo: Hi5 (con características similares a Facebook), Orkut, Flickr, Instagram ( compartir imágenes), Slideshare, Prezi ( presentaciones), Wikispaces, Google Docs ( compartir y gestionar contenidos), y por último aplicaciones con posibilidad de alojar videos son YouTube y Vimeo.


Capítulo 13:EL PERFIL SE CONVIERTE EN MARCA.

La marca de una empresa es su mayor capital, porque la actitud de sus clientes depende mucho de lo que represente.

Cada empresa tiene sus propias características que vienen marcadas por factores como sus dimensiones, su ubicación, los productos que ofrece...Aprendiendo cuáles son esos valores nos ayudará a definir con precisión los valores corporativos. Entre los valores corporativos más reconocibles se encuentran los siguientes: diversidad de productos y servicios, calidad en los productos y servicios, atención personalizada en la red de sus clientes, seriedad a la hora de cerrar negocios, eficiencia y eficacia, introducción de nuevas tecnologías, empleados con verdadero sentido de pertenencia, evidente personalidad y alto nivel técnico, transparencia, integridad y honestidad, responsabilidad social comprobada, sensibilidad humana y calidez, espíritu joven y entusiasmo en los empleados, motivación, compañerismo y clima interno positivo.

La marca de una empresa lo es todo, por lo tanto no debemos mantener una imagen demasiado rígida, ya que con la entrada en juego de las redes sociales, el poder ha cambiado de manos y ahora lo poseen los consumidores de la marca, por lo que ahora cambia a que la marca de una empresa pasa a ser lo que sus usuarios quieran.

La marca se ha convertido en una combinación de recuerdos emocionales y de la satisfacción que provoca su obtención, y el trabajo de un CM consiste en influir en esa satisfacción y para conseguirlo debemos escoger correctamente los canales, conseguir que la empresa te perciba como eje central de su política de imagen corporativa y mejorar la destreza comunicativa 2.0 de los demás empleados de la empresa, sin importar tu jerarquía.

Debemos tener en cuenta lo que hace la competencia pero no imitarla, tenemos que ser innovadores y creativos.

Un consejo clave sería transmitir de forma correcta los valores corporativos de la empresa para la que trabajamos y sobre todo asegurarnos de que el resto de empleados se sientan en sintonía con esos valores.

Una vez que hemos entrado en comunidad dentro de una empresa, no podemos intentar cambiar las cosas sin consultar al resto , ya que en nuestra comunidad entra también los clientes y usuarios, y no podremos, por ejemplo, cambiar el logo y las marcas sin consultarlo con ellos.


Capítulo 14: ¡LAS MUJERES Y LOS NIÑOS PRIMERO!

Debemos realizar estudios previos a modo de prevención y planificar posibles respuestas en caso de que lleguen comentarios negativos o ataques a la marca o empresa, lo que llamaremos crisis. Crisis de social media, son las siguientes situaciones: comentarios negativos, ataques de terceras personas sin argumento, errores cometidos por la empresa en cualquier ámbito y una contestación mediática producto de declaraciones de cualquier tipo, hechas por empleados o representantes de la empresa.
Las crisis de social media pasan por cuatro etapas: fase temprana o primaria; estadio inicial, agilidad para controlar, se relaciona con comentarios fuera de lugar y la mayoría pueden solucionarse con aclaraciones. Fase moderada o de riesgo; nuestra pequeña crisis se ha descontrolado y ha pasado a un nivel más complejo, el malestar y las quejas suben de tono e incluso los usuarios que normalmente están de lado de la empresa esta vez podrían no estarlo, debemos recoger todos los datos que nos pueda ayudar a atajar la crisis y nuestra labor decisoria acaba aquí y comienza la de los directivos. Etapa de conflicto; situación delicada y situación real, para paliarla debemos buscar información sobre los principales involucrados, identificar la causa de las quejas, buscar posibles aliados y contactar inmediatamente con los responsables de la empresa. En todo este último caso la palabra clave es transparencia, porque si el afectado tiene la razón hay que aceptar la responsabilidad y pedir disculpas. Y por último y en el peor de los casos nos encontramos con la crisis total; existe mucha tensión e incluso llega a otros usuarios ajenos en principio a la crisis inicial, llegados a este punto las críticas y los comentarios negativos han aumentado tanto que la imagen y la reputación de la empresa corren grave peligro y ante este desastre podemos hacer lo siguiente: reportar, es decir, preparar un informe para los responsables de la empresa detallando la actual situación, no tenemos que escondernos, gestionar el tiempo, publicar nuestra versión y no usemos abogados.
Capítulo 15:UNA GUÍAPARA DIFERENCIAR EL BIEN DEL MAL.

Las nuevas profesiones 2.0 se basan en tres factores: confianza, compromiso y fidelidad. Como community management debemos manejarnos como un diplomático dentro de las redes sociales, debemos escuchar qué pasa en nuestra comunidad, y debemos aprender de las opiniones de nuestros usuarios. Tendremos que convertimos en maestro, porque es lo que esperan dentro de nosotros en la empresa. Para seguir haciendo lo que nos conviene debemos hacer un exhaustivo seguimiento de los resultados de nuestras acciones en la red, porque así nos va a permitir saber si lo hacemos bien o mal.

Una de las mejores prácticas que podemos desempeñar en la red, es dar respuestas rápidas y la mayor brevedad posible, y estar actualizado con las nuevas tendencias, es decir, debemos organizarnos y ordenar nuestro tiempo para estar al día de las últimas novedades.

Como humanos que somos, nos equivocamos, pero que no sea por el desconocimiento; no debemos mostrarnos más que nadie, por lo que debemos dejar el ego a un lado, si nos equivocamos debemos afrontarlo, no mentir, no hacer spam ya que resulta molesto para los usuarios, tampoco debemos mostrarnos como unos "graciosetes" por lo que tenemos que utilizar el humor de una forma sutil. Un consejo muy importante es saber aceptar las críticas, ya que no seremos del gusto de todo y eso lo podemos utilizar para mejorar, también debemos evitar ciertos temas como religión, política...ya que no todos los usuarios tendrán nuestra misma opinión y pueden sentirse ofendidos.
Capítulo 16: UN DÍA EN TU (FUTURA) VIDA.

Nuestros deberes cotidianos van a ser: gestionar, dinamizar y moderar. Las actividades más comunes que vamos a desarrollar van a ser las siguientes: conversar; iremos a hablar de lo que ocurre en nuestra empresa, con los competidores o en nuestro sector. Identificar y seguir usuarios; identificaremos a aquellos usuarios que nos gustaría atraer, lo que representa una labor tan rutinaria como importante. Buscar líderes de opinión influyentes; los resultados no sólo dependen de nosotros sino también de las personas influyentes en la red. Las comunidades se aguantan por los líderes y los usuarios influyentes que participan.

Para conseguir esos usuarios premium un buen camino sería: publicar contenidos sintetizados para que les sea interesante y hacerlo a lo largo de la jornada., también debemos supervisar los canales: así eliminaremos todo intento de spam, animaremos a debates positivos...También debemos gestionar el correo, evangelizar y con esto se quiere decir que debemos enseñar a los usuarios de nuestra comunidad, y por último ser el portavoz de la empresa y lo haremos de una forma abierta y positiva.

Desde que nos despertamos hasta que nos volvamos a acostar, debemos estar actualizando. Desde primera hora de la mañana revisamos, blogs, correos, revistas, buscamos noticias, novedades...Vemos que en nuestras redes, como Facebook, encontramos que hay me gusta y comentarios, por lo que significa que vamos por el buen camino y es un tema de interés por lo que debemos seguir así. Después nos reuniremos con el resto del equipo y haremos balance de nuestras acciones y comentaremos las últimas incidencias de nuestra estrategia. Vemos por las redes que existen usuarios conversadores y que pueden servirnos para atraerlos a nuestra marca, por lo que debemos captar su atención. Posteriormente, deberíamos redactar un artículo para nuestro blog ya que una de nuestras intenciones sería hablar los primeros y coherentemente sobre un tema en concreto. También debemos con nuestros superiores, redefinir la estrategia con los nuevos datos obtenidos y contactar con los clientes que al parecer no están muy contentos con nuestra estrategia. Y por último, al final del día tendremos que cerrar los temas abiertos, terminar de registrar los datos que nos faltan y tomar nota de los aspectos relevantes del día.
Capítulo 17:TRABAJAR A CONTRARRELOJ.

Cómo vemos, este trabajo implica pasarse muchas horas delante de un ordenador: un tiempo que debemos distribuir de manera inteligente para que nos cunda. No consiste en estar todo día conectado sino saber controlar el tiempo que dedicamos al trabajo, lo que se traducirá en una mejor gestión del mismo. Existen muchas distracciones en internet que nos ralentizará en nuestro trabajo por lo que debemos evitar aplazar las tareas para que no se nos acumule. Para organizarnos mejor podemos construir un calendario, optimizar el entorno en el que trabajamos...y establecer unas prioridades, es decir centrarnos en lo importante, no en lo urgente, y definir con claridad lo que tenemos que hacer. Si estamos cansados o distraídos o estresados debemos concentrarnos y descansar y así nuestro trabajo será más eficaz, y eso se refleja en nuestra comunidad.
Capítulo 18:LOS MANDAMIENTOS DEL COMMUNITY MANAGEMENT.

Cómo en cada profesión existen unas normas éticas y de comportamiento, y en este libro encontramos unos consejos para articular nuestro trabajo de forma coherente y respetuosa tanto con nuestros superiores como con los usuarios. Debemos saber sí lo que estamos haciendo hasta hora es lo ideal para nuestra empresa, y no existe un manual de ética para este trabajo, pero en este libro nos explica una serie de dieciséis mandamientos que se resumen en los siguientes:
1. Los principios básicos de un CM son; respeto, honor, colaboración, diversidad, legitimidad, sentido común, mesura, honradez y profesionalidad.
2. Los profesionales deberán adaptar y adecuar su gestión conforme a lo establecido, en primer lugar, por las leyes nacionales e internacionales y luego por las normas y procedimientos internos de las organizaciones por las que han sido contratados.
3. Las acciones y decisiones deberán cumplir con los principios de oportunidad y prontitud que las características de la profesión requieren, y deberán estar en concordancia con los valores, las conductas y las buenas prácticas que todo profesional debe observar en términos de honestidad y dignidad frente a la sociedad en general.
4. El cumplimiento de los objetivos establecidos y las metas acordadas entre las partes involucradas serán la prioridad.
5. Los profesionales ejecutarán sus funciones aceptando de forma consciente la multiculturalidad, pluralidad, globalidad, y diversidad de la red.
6. Los profesionales tendrán el deber de actuar siempre en función de los intereses de las organizaciones o personas que les contraten.
7. Las actuaciones en público o a título personal, no deberán afectar a la imagen de las organizaciones o personas que han contratado al profesional.
8. Los profesionales serán garantes de la confidencialidad de sus acciones, así como de las informaciones sensibles a las que puedan haberse expuesto de forma directa e indirecta, incluso una vez finalizada su gestión.
9. Cualquier conflicto de intereses, deberán anticiparse e informarse a los afectados de manera oportuna y formal, para que puedan tomarse las correcciones pertinentes.
10. Las acciones y decisiones puestas en marcha durante la gestión no podrán comportar la búsqueda de beneficios personales de ninguna naturaleza, ni el interés por recibir ventajas y obsequios a título personal.
11. Los profesionales deberán seguir las líneas pautadas con sus contratantes, evitando intervenir en ámbitos de gestión diferentes a los acordados.
12. El profesional evitará gastos innecesarios e injustificados o que no sean pertinentes para la óptima ejecución de sus funciones.
13. La contratación en firme de terceros y la adquisición de herramientas o aplicaciones de pago, así como la simple propuesta o recomendación de dicha contratación, deberá ajustarse a los principios de austeridad y a los presupuestos de los contratantes, tomando en cuenta la pertinencia y verdadera necesidad de la misma.
14. Los profesionales tendrán el deber de prepara y emitir informas con el objetivo principal de comunicar, de forma pertinente y rápida, los resultados de sus acciones a las organizaciones o personas que les hayan contratado.
15. El CM o gestor de comunidades se abstendrán de hacer spam en las diferentes redes en donde se sitúe la marca.
16. Cualquier duda sobre aspectos o situaciones no contemplados en las cláusulas deberá resolverse a partir de la aplicación individual o colectiva de los diez principios fundamentales expuestos en la cláusula primera de este manual.

El autor, nos recomienda aplicar estas propuestas porque competen directamente y están elaboradas pensando tanto en la empresa como en nosotros.
Capítulo 19:¡ALTO! EN NOMBRE DE LA LEY.

El trabajo del CM tiene sus implicaciones legales ya que trabajas en aspectos como la privacidad, los derechos del autor, la publicación de contenidos o la exposición de tus opiniones. Nos aconsejan que nos aprendamos cuatro cosas sobre temas legales y podemos hacerlo por nuestra cuenta o buscándonos un abogado. Todo el material que publiquemos debe ser lícito. Una empresa es un ente legal regulado y también lo son los contenidos que puedan salir de ella, en medio de ambos frentes estamos nosotros.

Cualquier acción que llevemos a cabo durante nuestro trabajo y que implique la utilización total o parcial de algo con derechos de autor, deber estar previamente autorizada por los respectivos titulares de los derechos morales y patrimoniales de las obras. Debemos vigilar varios aspectos como por ejemplo: usar correctamente el logo de la empresa o la marca, respetar el isotipo si lo tuviere, mirar que la tipografía y los colores sean del Pantone correcto y por último usar debidamente las aplicaciones en diapositivas y sobre fondos de color. Cuando los contenidos son ajenos a la empresa, estamos obligados a solicitar previamente las licencias que se requieran para poder usar lícitamente esta materia.

No existe un manual de cómo aprender a ser un buen CM pero Pedro Rojas el autor de este libro nos comenta una serie de puntos que debemos estudiar:
  • La LOPD (ley orgánica de protección de datos). Debemos asegurarnos de que nuestra empresa cumple con esta ley en la gestión de sus bases de datos y hacer una lectura profunda sobre los aspectos que nos conciernen.
  • Tener en cuenta las leyes nacionales e internacionales que puedan afectarnos.
  • Lo prioritario son los intereses de las organizaciones o personas que nos contraten.
  • Colocar un aviso legal en las plataformas utilizadas.
  • Cuidarnos de no atentar contra el honor, la intimidad o los derechos de los menores de edad.
  • Procurar estar pendiente de las condiciones de licencia de uso que tienen los distintos contenidos.
  • Si organizamos cursos, preparar unas bases estrictas y claras.
Es muy importante que nos ciñamos a la normativa de cada red, para ahorrarnos cualquier problema legal. A continuación, citamos las particularidades legales más destacadas de las redes sociales:
  • El contenido es la propiedad del usuario original.
  • Se puede pedir su eliminación pero la decisión final es de la red.
  • Salvo que se haya compartido, algunos contenidos se pueden eliminar.
  • Salvo que se haya estipulado lo contrario en la configuración de privacidad, los contenidos son privados, pero no confidenciales.
Con todo lo anterior el autor intenta dejar claro has dónde llega nuestra responsabilidad y nuestros derechos como usuario.

PARTE 4: LOS DECÁLOGOS.
Capítulo 20: LOS DIEZ PRINCIPIOS DE ORO DEL COMMUNTITY MANAGEMENT.

Pedro Rojas, nos resumen en diez principios, cómo ser un buen CM.
El primero de ellos es: conoce a la competencia tanto como a ti mismo: tenemos la obligación de conocer los aspectos más profundos de nuestra empresa, pero no nos tenemos que quedar con eso sino ir más allá. De la misma forma es fundamental conocer a fondo a la competencia, y sobre todo, saber de las acciones que llevan a cabo en la red. Seguir a los usuarios de la competencia aunque no nos sigan a nosotros nos ayudaría a obtener ideas para diseñar nuestras propias acciones.
El segundo principio nos dice que aprendamos a saber escuchar: lo importante es iniciar la estrategia con una conversación y no con una escucha pasiva, ya que se obtienen mejores resultados con una interacción bidireccional, ya que nos permite investigar y monitorizar, así como saber qué dicen de la empresa, el producto o la marca.
El tercero es dominar las herramientas y conocer el entorno 2.0, para que podamos desarrollar mejor nuestras funciones es fundamental que conozcamos y dominemos todas las normas y plataformas que utilicemos durante la jornada laboral.
El cuarto sería organizar todo a nuestro alrededor: debemos aprovechar el tiempo y la mejor forma de hacer es organizándonos en el ámbito personal y ordenando nuestro espacio de trabajo. Establecer prioridades de forma óptima y que al mismo tiempo, podamos mantener nuestro espacio de trabajo bien ordenado.
El quinto cita que debemos ser transparentes, es decir, contar las cosas como son, ser nosotros mismo y no intentar jugar con la información.
El sexto cita que tenemos que tener la mente abierta y sin prejuicios, ya que debemos ver las cosas desde diferentes perspectivas. Debemos derribar tópicos y prejuicios que tenemos, ya que de otra forma no podríamos adaptarnos a lo que se conoce como cultura 2.0 que no es más que la ampliación de las conductas que ya se ven en la sociedad presencial.
El séptimo principio dice que tenemos que ser innovadores y anticiparnos a nuestro tiempo, esto significa que debemos empezar a proponer cosas nuevas y dejar de lado o que todos hacen. Por otro lado debemos estar al día de todas las novedades, todo pasa a una altísima velocidad, por lo que debemos actualizarnos varias veces al día.
El octavo principio dice que seamos proactivos: tenemos que tomar la iniciativa e ir un paso por delante sin entrar en las competencias de otros, no tener miedo a equivocarnos porque los grandes logros de esta profesión han nacido siempre desde el ensayo y el error.
El noveno nos dice que tenemos que estar siempre conectados, ya que tenemos que estar pendientes de las redes y monitorizar de forma constante lo que pueda afectar a la marca o a la empresa que representamos.
El décimo y último principio dice que seamos humildes, debemos mantenernos siempre dispuestos a reconocer públicamente cualquier error, y al mismo tiempo nunca dejar en evidencia a quienes se equivoca.
Capítulo 21: LOS DIEZ ERRORES QUE NO DEBES COMETER.

En este capítulo el autor nos hace una selección de cualidades y comportamientos que se tienden a infravalorar o a no tenerse en cuenta y que son de vital importancia para alcanzar el éxito.
  1. 1. Actuar de forma aislada: tenemos que relacionarnos con todo el mundo e incluso con los que no nos caen bien, ya que debemos estar informado de todo incluyendo cambios y novedades
  2. 2. Mentir o se deshonesto: durante nuestro trabajo en la red estaremos tan expuestos y tan geolocalizados que resultará casi imposible decir algo que no sea cierto sin que nos descubran de inmediato.
  3. 3. Copiar contenidos: sé original, aporta tus propios contenidos, y si decidimos publicar el de otros, recordad siempre citar la fuente, ya que copiar contenidos es casi un delito.
  4. 4. Usar el perfil profesional como altavoz personal: que seas la voz de la empresa en la red no significa que tú seas la empresa misma.
  5. 5. Intenta borrar los errores: nunca borres nada, siempre puedes corregir lo que has publicado. Lo mejor que puedes hacer es avisar de tu error, o volver a publicar el contenido ya corregido.
  6. 6. Enfrentarte a los usuarios públicamente: eres la cara de la empresa, siempre que aparezca comentarios críticos, no te los hacen a ti sino a la marca, a la empresa. Debemos evitar ser prepotentes, intentar no demostrar que tu interlocutor está equivocado, y hablar de forma cortés.
  7. 7. Ser poco activo en la red: nuestra comunidad no puede vivir sino la alimentamos con contenidos frescos, y no sólo se trata de publicar sino de interactuar, dinamizar, responder, preguntar...
  8. 8. Abandonar perfiles: debemos asegurarnos que están completos y actualizados.
  9. 9. No darle importancia a la inmediatez: los usuarios están sedientos de información por lo que continuamente debemos darles lo que quieren.
  10. 10. Trabajar sin protocolos: nuestro GPS particular son los protocolos que el social media strategist debería haber preparado. Los protocolos tienen que fijar un estilo editorial, con reglas de actuación, respuestas tipo y un manual de estilo para que nuestra actividad esté en concordancia con la estrategia del resto de la empresa.



Capítulo 22:LOS DIEZ BLOGS O WEBS QUE NO PUEDES DEJAR DE CONSULTAR.

Hoy en día existen un montón de referencias en internet que pueden ayudarnos a saber más sobre esta profesión, pero en este capítulo el autor nos enseña diez blogs o web que él mismo consulta y que nos recomienda utilizar. Son las siguientes:
http://originalcommunitymanager.com

http://territoriocreativo.es/blog

http://www.2shareworld.com/category/Blog

http://www.mujeresconsejeras.com

http://www.misapisportuscookies.com

htpp:incipient.es

htpp:wwwhatsnew.com

http://innovacionypersonas.com

htpp:mariaredondo.com

htpp:vitorpuig.es.